‘ग्राहक संरक्षण कायदा, २०१९’द्वारे ग्राहकांना मिळालेले महत्त्वाचे अधिकार !

१५ मार्च २०२१ या दिवशी असलेल्या ‘जागतिक ग्राहक दिना’च्या निमित्ताने…

‘ग्राहक संरक्षण कायदा’ सर्वप्रथम वर्ष १९८६ मध्ये अस्तित्वात आला. वर्ष २०१९ मध्ये जुन्या कायद्यात पालट करण्यात आले आणि ३४ वर्षानंतर म्हणजे जुलै २०२० पासून ‘ग्राहक संरक्षण कायदा, २०१९’ लागू झाला. नवीन कायद्यामध्ये ग्राहकांना अधिक अधिकार देण्यात आले.

१. ‘ग्राहक संरक्षण कायदा, २०१९’द्वारे ग्राहकाला मिळणारे लाभ

अ. कोणत्याही ग्राहक संरक्षण न्यायालयात खटला प्रविष्ट करता येणे : पूर्वीच्या कायद्यानुसार आपण ज्या ठिकाणी वस्तू खरेदी केली असेल, तेथेच जिल्हा ग्राहक मंचाकडे तक्रार द्यावी लागत होती. नवीन कायद्याच्या आधारे ग्राहक ज्या ठिकाणी आहे तेथील ग्राहक संरक्षण न्यायालयात खटला प्रविष्ट करता येतो. उदा. महाराष्ट्रातील एका व्यक्तीने देहली येथे एक वस्तू खरेदी केली आणि नंतर ती गोवा येथे गेली. वस्तू खरेदीत फसवणूक झाल्याचे ध्यानात येताच ती व्यक्ती गोवा येथील ग्राहक मंचाकडे तक्रार प्रविष्ट करू शकते.

आ. ऑनलाईन विक्री करणार्‍या आस्थापनांस ग्राहकांच्या तक्रारींची त्वरित नोंद घ्यावी लागते : कोरोना महामारीच्या कालावधीत ऑनलाईन खरेदी-विक्रीमध्ये वेगाने वाढ झाली. घरबसल्या वस्तू मिळते आणि बाजारभावापेक्षा अल्प दराने मिळत असल्याने ऑनलाईन खरेदी-विक्रीची मागणी वाढली. खरेदीच्या प्रमाणासोबत ग्राहक फसवणुकीचे प्रमाणही वाढले. अनेक ग्राहकांना विज्ञापनांमध्ये दाखवल्याप्रमाणे वस्तू प्रत्यक्षात मिळत नाहीत किंवा मागवलेल्या वस्तूऐवजी अन्य वस्तू पुरवली जाते. काही वेळा वस्तू न येता केवळ रिकामे खोके मिळाल्याच्या घटनाही घडल्या आहेत. वस्तू खरेदी करतांनाच देयक (बिल) दिले असल्याने ग्राहकांची मोठ्या प्रमाणावर हानी होते. ‘कायद्यानुसार ऑनलाईन व्यवसाय करणार्‍या आस्थापनांनी ग्राहकांच्या तक्रारीची त्वरित नोंद घ्यावी लागते. या आस्थापनांनी त्यांच्या उत्पादनांचे विज्ञापन करतांना ‘ई-कॉमर्स’ नियमांच्या अंतर्गत उत्पादनाचे मूल्य, रक्कम घेण्याचा तपशील, ऑनलाईन रक्कम भरण्याविषयी धोरण, वस्तू वापराची कमाल मर्यादा (एक्सपायरी डेट), वस्तू परत घेण्याविषयी धोरण, वस्तू रकमेचा परतावा, वस्तू पालटून घेणे, वितरणासाठीची अधिक रक्कम (लागू असल्यास) इत्यादी सर्व माहिती प्रसिद्ध करणे आवश्यक असते. आस्थापनाने प्रसिद्ध केलेल्या धोरणानुसार सेवा आणि सुविधा देणे बंधनकारक असते. असे न झाल्यास ग्राहक त्वरित जिल्हा ग्राहक मंचाकडे तक्रार प्रविष्ट करू शकतात.

इ. मोठ्या रकमेचा खटलाही जिल्हास्तरावर प्रविष्ट करता येणे : या कायद्यानुसार आस्थापनाने ग्राहकाने खरेदी केलेल्या प्रत्येक वस्तूचे देयक (बिल) देणे बंधनकारक आहे, अन्यथा त्याविषयी तक्रार करता येते. या कायद्याने प्रत्यक्ष, तसेच ऑनलाईन खरेदीमध्ये फसवणूक झाल्यास खटला प्रविष्ट करता येतो. त्याचप्रमाणे कोणत्याही उत्पादनाविषयी भ्रामक वा फसवे विज्ञापन केल्यास दंडाची (शिक्षा आणि आर्थिक) तरतूद आहे. त्याखेरीज खाद्यपदार्थ आणि पेयांत भेसळ करणे, आरोग्यास हानीकारक खाद्यपदार्थांचे उत्पादन करणे किंवा त्यांची विक्री करणे यांसाठीही कारावास अन् दंडाची तरतूद आहे.

या कायद्यानुसार १ कोटी रुपये रकमेपर्यंतचा दावा जिल्हा ग्राहक आयोगाकडे प्रविष्ट करता येतो. १ ते १० कोटी रुपये रकमेपर्यंतचा दावा राज्य ग्राहक आयोगाकडे आणि १० कोटींपासून पुढील दावा राष्ट्रीय ग्राहक आयोगाकडे प्रविष्ट करता येतो. या कायद्याच्या अंतर्गत केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणही (सेंट्रल कन्झ्युमर प्रोटेक्शन अ‍ॅथोरिटी) स्थापन केले आहे. ग्राहकांच्या हिताच्या रक्षणासाठी या प्राधिकरणाची स्थापना करण्यात आली आहे. आपल्याला एखादी वस्तू खरेदी करण्यापूर्वीही त्या वस्तूच्या गुणवत्तेविषयी या केंद्रीय प्राधिकरणाकडे तक्रार करता येते.

ई. या कायद्याने जनहित याचिका किंवा मध्यस्थाचा पर्याय निवडता येणे : या कायद्यानुसार फसवणूक झालेला ग्राहक देशातील कोणत्याही ग्राहक मंचाकडे जनहित याचिका प्रविष्ट करू शकतो. जर दोन्ही पक्षकारांना मध्यस्थीद्वारे हा विषय सामंजस्याने सोडवायचा असेल, तर तो न्यायालयाकडे उपलब्ध असलेल्या सूचीतील प्रशिक्षित मध्यस्थाद्वारे तडजोड करून सोडवता येतो. मध्यस्थाने ३० दिवसांत तो वाद सोडवून त्याचा अहवाल न्यायालयात देणे बंधनकारक असते. दोन्ही पक्षकारांच्या स्वाक्षरी झाल्यानंतर ग्राहक न्यायालय त्यासंबंधी आदेश देते.

उ. ग्राहकाला प्रत्यक्ष जाऊन, टपालाद्वारे किंवा ऑनलाईन माध्यमांतून तक्रार प्रविष्ट करता येते.

२. तक्रार कशी बनवावी ?

ग्राहक स्वत: किंवा त्याच्या अधिकृत प्रतिनिधीच्या नावे तक्रार बनवू शकतो. तक्रार करतांना राज्याची भाषा किंवा हिंदी अथवा इंग्रजीत करता येते. या तक्रारीत पुढील गोष्टी नमूद कराव्यात.

अ. तक्रारदाराचे नाव आणि पत्ता

आ. विरुद्ध पक्षकाराचे नाव आणि पत्ता (एकाहून अधिक पक्षकार असल्यास त्यांची नावे आणि पत्ते)

इ. तक्रारीतील विषयाची तथ्ये तसेच वस्तूस्थिती, त्या खरेदीचे ठिकाण, दिनांक, वेळ इत्यादी.

ई. तक्रारीविषयी पुरावे म्हणून असलेल्या कागदपत्रांची माहिती

उ. तक्रारदाराला अपेक्षित हानीभरपाईचे स्वरूप

• वस्तूतील किंवा सेवेतील दोष दूर करणे
• वस्तू पालटून देणे
• दिलेली किंमत परत करणे
• झालेली हानी आणि त्यासाठी सोसलेली झळ याची भरपाई करणे
• ती वस्तू विक्रीस प्रतिबंध करणे किंवा बाजारातून मागे घेणे

(वस्तूस्थितीनुसार मंच किंवा आयोग वरीलपैकी एक किंवा अधिक प्रकारे हानीभरपाईचे आदेश देतो.)

ऊ. तक्रारदार अथवा त्याच्या अधिकृत प्रतिनिधीची स्वाक्षरी

(या कायद्यानुसार खोटी तक्रार करणार्‍यास १० सहस्र रुपयांपर्यंत दंड होऊ शकतो.)

३. तक्रार कशी प्रविष्ट करावी ?

ग्राहक स्वत: किंवा त्याचा अधिकृत प्रतिनिधी तक्रार प्रविष्ट करू शकतो. या तक्रारीत पुढील गोष्टी असणे आवश्यक असते.

अ. खरेदी केलेल्या वस्तूत असलेले दोष किंवा त्रुटी.

आ. जर व्यापार्‍याने वस्तू विक्री करतांना नमूद मूल्यापेक्षा अधिक रक्कम आकारली असेल, तर ती आणि त्यामुळे झालेली हानी.

इ. वस्तूच्या वेष्टन, खोक्यावर छापलेले कमाल विक्री मूल्य.

ई. तक्रारीसह आपल्याकडे उपलब्ध सर्व कागदपत्रे जोडावी.

उ. तक्रार प्रविष्ट करतांना देय शुल्काचा धनाकर्ष (डिमांड ड्राफ्ट) सोबत जोडावा.

४. अपील कसे प्रविष्ट करावे ?

आपण जिल्हा ग्राहक आयोगाकडे केलेल्या तक्रारीवरील आदेश आपल्याला मान्य नसेल, तर त्या निर्णयाविरुद्ध राज्य आयोगाकडे अपील प्रविष्ट करता येते. राज्य आयोगाने दिलेला आदेश अमान्य असेल, तर त्या निर्णयाविरुद्ध राष्ट्रीय आयोगाकडे अपील करता येते आणि राष्ट्रीय आयोगाच्या निर्णयाविरुद्ध सर्वोच्च न्यायालयाकडे अपील प्रविष्ट करता येते. अपील प्रविष्ट करण्यासाठी ३० दिवसांची मुदत असते. अपील प्रविष्ट करतांना आपल्याकडे उपलब्ध सर्व कागदपत्रेही प्रविष्ट करावी.

५. तक्रारदार वा अपीलकर्ता किंवा त्याच्या अधिकृत प्रतिनिधीने आणि विरुद्ध पक्षकाराने तक्रारीवरील सुनावणीच्या दिवशी मंचापुढे किंवा आयोगापुढे उपस्थित होणे बंधनकारक असते.

६. ग्राहकांनी खरेदी करतांना सतर्कतेने आणि सावधपणे व्यवहार करण्याची आवश्यकता असणे

ग्राहकांनी कायद्यांचा आधारे न्याय मिळवणे, हा जसा त्यांचा अधिकार आहे, त्याचप्रमाणे कोणताही व्यवहार करतांना तो अत्यंत सतर्कतेने आणि सावधपणे करणेही तेवढेच महत्त्वाचे असते. त्यासाठी ग्राहकांनी पुढील गोष्टींची काळजी घ्यावी –

अ. दिखाव्याला भुलून कोणतीही वस्तू खरेदी करू नका. वस्तूविषयी पूर्ण माहिती घेऊन ती योग्य असल्याची खात्री झाल्यावरच ती खरेदी करा.

आ. वस्तूच्या वेष्टनावरील छापील मूल्य पाहून खात्री करा. त्याहून (एम्.आर्.पी.) अधिक रक्कम देऊ नका.

इ. वस्तूची कमाल वापर मर्यादा (एक्सपायरी डेट) तपासून मगच खरेदी करा.

ई. वस्तू खरेदी केल्यानंतर त्याचे देयक (बिल) मागून घ्या.

उ. आपण केलेला व्यवहार किंवा खरेदी यांच्यासंबंधी सर्व कागदपत्रे जपून ठेवा. तक्रार करतांना यांची आवश्यकता असेल.

ऊ. आपण जेथून वस्तू खरेदी केल्या त्या व्यावसायिक/आस्थापन यांचे नाव, पत्ता इत्यादी माहिती घेऊन ठेवण्याचा प्रयत्न करा.

ए. ऑनलाईन खरेदी केल्यावर दिलेल्या देयकाची ‘ई-रिसीट’ जपून ठेवा.

वरील गोष्टींची काळजी घेऊन व्यवहार केल्यास ग्राहक त्याच्या अधिकारांचा वापर सक्षमपणे करत असल्याचे निश्‍चित होईल आणि ग्राहकालाही खरेदीचे योग्य समाधान मिळू शकेल.

– अश्‍विनी कुलकर्णी, सनातन आश्रम, रामनाथी, गोवा. (१३.३.२०२१)